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物流服务案例

时间:2019-06-08 00:56:40来源:本站 作者: 点击:
  物流服务案例_生产/经营管理_经管营销_专业资料

  物流服务案例_生产/经营管理_经管营销_专业资料。案例集 一、案例分析题 (一)资料:据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托 某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到。 事隔

  案例集 一、案例分析题 (一)资料:据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托 某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到。 事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉。该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残 缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下 1/3。多方责问下,经理称:水果在运输保管途中因 气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点。当记者问及承运部门是 否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道:这个我们不管。 (二)要求:阅读上述资料思考下列问题: 1、客户服务工作的基本前提是什么? 2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么? 二、案例分析题 (一)资料:当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现 为:企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新 渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下,以客户数据仓库(简称 CDM)为特色,以 建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化 CRM 应运而生。集成 化 CRM 成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的 分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据。以集成化 CRM 为前提的客 户分析, 能帮助企业测定客户生命周期价值, 并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留 方案。 对于重点客户企业可以根据其偏好, 确定维持并强化客户关系的策略; 从账单、 电子邮件、 企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终 保留这些目标客户。 在集成化 CRM 和客户分析的辅助下, 企业可以随时针对目标客户调整行动, 并为保留这些客户制定优化方案, 真正实现在正确的时间, 为正确的客户以正确的价格和销售渠 道,提供正确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化 CRM 和客户分 析无疑是企业的制胜武器。 (二)、(要求):阅读上述资料思考下列问题: 1、通过阅读案例,你知道了 CRM 的最终目的吗? 2、简要说明企业是如何利用集成化的 CRM 实现客户挽留目标的? 三、案例分析题 (一)资料:联邦快递:特殊“法庭”保证员工快乐工作 1、特殊“法庭”与 SFA。在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一 项是员工特殊“法庭”。 原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉 讼”,上级领导必须在 7 日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权。如果该 员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在 7 日内调查此事并做出处理。 在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否 获得晋升的重要参考依据。 评分结束后, 公司会召开专门会议, 讨论员工对部门经理提出的建议, 得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核。 这一做法在联邦快递被称为 SFA(Survey 调查、Feedback 反馈、Action 执行),它有效地保 证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作。 2、5400 万元人民币的培训费。除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加 强员工培训。公司规定,每位员工每年要投入约 5400 万元人民币的培训费用。 2500 美元只是用于员工自发学习。 市场在变, 客户的需求也在变, 如果企业的员工跟不上变化, 顾客需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员 工再学习。 将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理;其次,员工水平提高, 客户才会满意, 公司才能得到利润, 如果利润能转化为对员工的再投资, 就会形成一个良性循环。 (二)要求:阅读上述资料思考下列问题: 1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的? 2、通过这个案例你得到什么启示? 四、案例分析 资料:UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作。 UPS 始建于 1907 年,从事信函、文件及包裹快速传递业务。历经百年的发展,公司目前在全球 建立了 18 个空运中转中心,每天开出 1600 个航班,使用机场 610 个;UPS 每日上门取件的固 定客户已逾 130 万家。UPS 业务量巨大,经济效益可观,在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS 之所以取得巨大的经营成功,与其富有特色的物流服务是密切相关的。 1、货物传递快捷 UPS 规定国际快件三个工作日内送达;国内快件保证在翌日上午八时半送达。在美国国内, 公司接到客户电线 小时内上门取件,并当场办妥托运手续。20 世纪 90 年代,UPS 开 设的 24 小时服务的“下一航班送达”,以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务” 的声誉。 2、报关代理和信息服务 UPS 从 20 世纪 80 年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施, 为客户提供报关代理。 UPS 建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统,这样,清关 手续在货物到达海关之前即已办完。UPS 的电脑化清关为企业节省了时间,提高了效益。 3、货物及时追踪服务 UPS 的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能 获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里,每天都有 1。4 万人次通过网络查寻 其包裹的行踪。 非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”, 路易斯维尔德服务中心昼夜服务, 200 多名职员每天用 11 种语言回答世界各地的客户大约 2 万次电线、先进的包裹管理服务 UPS 建立的亚特兰大“信息数据中心”可将 UPS 系统包裹

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