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客户的四种类型及表现形式

时间:2018-12-12 03:45:47来源:本站 作者: 点击:
  客户的四种类型及表现形式_销售/营销_经管营销_专业资料

  客户的四种类型及表现形式_销售/营销_经管营销_专业资料。客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的: 一是情感度, 比如有些人被人们称作 “自来熟”,他们看上去非常亲切,很容易亲近,而有些人即便相识很久,也

  客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的: 一是情感度, 比如有些人被人们称作 “自来熟”,他们看上去非常亲切,很容易亲近,而有些人即便相识很久,也总让人觉得很 难接近,这就是情感度高低的不同。二是表达度,是指一个人表达欲望的强烈程度,比如有 些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点, 有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、 都 行、可以等。需要注意的是,表达度指的是一个人的表达欲望如何,而不是表达能力如何。 有些人表达欲望很强,但表达能力却很差,这样的人仍然属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交叉,可以将客户划分为四种性格类型,如图 1 所示: 图1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点 以自我为中心,非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心,表现得非常强势。 比如在 KTV 唱歌时的麦霸, 他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手, 尽管大家都觉得他们唱得 一般,但他们自己却感觉不到,而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。 习惯于掌控局面,支配他人。支配型客户习惯于掌控局面,将自己当作主体,他们喜 欢说“你跟我说一下,你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好,我就会怎么样”之类 的话。一旦服务中出现问题,支配型客户会将解决方案准备好,要求服务人员按照自己的想 法去办。 如果服务人员说 “对不起, 这个我们办不了” , 他们就会说 “没有办不了的事儿” ; 如果服务人员没有将细节对其说明,他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低,说一不二。支配型客户的观点清楚,立场坚定,说一不二,现实需求比 情感需求高,不太考虑别人的感受。例如,金融危机时期,某企业需要大批裁员,某高管担 任劝员工离职的工作。这位高管性情和蔼,劝退几个员工之后心情沉重得难以承受,就去找 老板谈话。老板是支配型性格的人,他对此事感到莫名其妙:“这有什么可难受的,这是企 业经营的需要嘛。 现在企业没钱, 大家先回去, 等有钱了再让大家会来嘛, 你想那么多干吗?” 应对方法 支配型客户承受压力的能力比较强, 决定的事情别人很难改变。 所以, 面对支配型客户, 服务人员应该采取迎合的方式,不要试图与其争辩,要让他们尽情地说,自己做好听众,很 好地执行他们要求的事情。用行动表示,让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效。 2.表达型 性格特点 同样是 KTV 里的麦霸,有一种人在唱歌时会关注其他人,招呼其他人一起唱,让大家都 玩得很开心;有一种客户,在服务人员为其服务时总是说“好,你做得很好”,当服务人员 为其介绍新业务时总是说 “这挺好, 真不错, 什么时候推出啊” ; 在企业中也有这样的员工, 他们像开心果一样,能让领导喜欢,让同事开心,总是说“没问题,包在我身上,这事我肯 定能办得了”。这就是表达型的人。 表达型性格属于讨好型人格, 表达型的人喜欢取悦于人, 其情感度很高, 感觉非常敏锐, 能够很好地把握身边人的情感需求,从而让人觉得他很好。但是,在面试的时候一定要警惕 表达型的人,因为他们总是说到的比做到的多,很多时候他们说“这事儿让我做吧”,但实 际上却做不到。 应对方法 面对表达型客户,服务人员要做到以下三点:第一,要多倾听客户的想法;第二,由于 表达型的人喜欢聊天,服务人员就要丰富自己的知识,提高自身素养,具备与客户对话的能 力;第三,由于表达型客户说话比较夸张,在迎合、影响、掌控这三种服务状态中,服务人 员要做到掌控,先将事情缓一缓,然后再去确认对方的需求。 例如,如果表达型客户在投诉时情绪非常激动,服务人员可以先把这件事放一放,等客 户冷静下来,很可能他的要求就没有了。 3.和蔼型 性格特点 在和蔼型客户的心目中, 人与人之间的情感比任何事情都重要, 他们一般不会提过分的 要求,非常注意他人的感受。例如,他们通常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片, 想得最多的是“人家会不会不高兴”。 应对方法 面对和蔼型客户时,服务人员要注意:第一,对于服务营销人员而言,工作的目的是在 服务中让客户产生购买, 和蔼型客户很可能会耽误服务人员的时间, 因为他们很难说 “不” , 总是在说“我再等等”“我再看看”“我再考虑一下”,事实上他们已经决定不买了,只是 碍于面子不好直接拒绝而已;第二,服务人员很难知道和蔼型客户内心的真实想法,因为他 们总是说“随便吧”“都行”。对于服务营销人员而言,即便与和蔼型客户维护了很好的关 系,也很难知道他们内心在想些什么。 对于和蔼型客户,服务人员不要让他们做决定、做选择,而要直接给其一个建议。也就 是说,对客户的迎合、影响、掌控这三种服务状态之中,服务人员要做到影响。 4.分析型 性格特点 分析型的人的情感度非常低。在人的两种人格中,如果说表达型的人属于讨好型人格, 分析型的人则属于指责型人格;如果说和蔼型的人不会轻易说“No”,分析型的人则不会轻 易说“Yes”。 【案例】 爱问问题的客户 在小灵通刚刚推出时,一位客户去买小灵通,问营业员:“我媳妇怀孕了,能 用小灵通吗?” 营业员回答说:“小灵通是绿色环保产品,可以用。” “为什么绿色环保就可以用?” “绿色环保就是没有辐射。” “为什么没有辐射?” “因为这跟固定电话一样,固定电话一般没有辐射。” “固定电话为什么可以移动着打?” “因为我们在一定的距离内就建有一个基站。” “这个基站会发射信号吧,发射信号难道没有辐射吗?” 营业员顿时无语了。 在这个案例中,客户说得很对,也并非故意为难营业员,很可能就是一个分析型的人。 应对方法 分析型客户会问许多问题,而且都问得很有道理,所以服务人员在为其服务时,一定要 非常专业才能应对自如。 二、不同性格客户的表现形式 客户没有好坏之分,关键是能够把各种客户的性格分析透彻。关于支配型、表达型、和 蔼型、分析型客户,可以通过以下几种表现形式获得一个直观认识。 1.不同性格客户的可信任度 对于一件事情,支配型的人说“行”就是行,说“不行”就是不行;表达型的人说“不 行”,事实上还有可能行;和蔼型的人说“行”,那么这件事有可能行,也有可能不行;分 析型的人说“行”,那就线.不同性格客户的忠诚度 支配型的人如果认可一个人, 对他的忠诚度就会很高; 表达型和和蔼型的人如果认可一 个人,对他的忠诚度和对其他人差不多;分析型的人如果认可一个人,对他的忠诚度就会很 高。 3.不同性格客户的处事方式 四种性格类型的客户一起去吃饭, 负责点菜的人通常是支配型的人, 饭前讲段子的人则 是表达型的人,听段子的人是和蔼型的人,分析型的人会坐在一旁观察。例如,分析型的人 可能会说“这杯子有点脏”,但是喊“服务员,换个杯子”的则是表达型或支配型的人;换 来的杯子仍然有些脏,分析型的人就会说“后厨还不一定脏成什么样呢”,支配型的人则会 说“把你们经理叫过来”;经理过来后,表达型的人会说“看,你们这里是怎么回事”,和 蔼型的人则会说“算了,走吧”?? 服务,必须深入被服务对象的内心,如果仅仅停留在技巧和技术的层面,就无法解决根 本的问题

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